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| 의정부시 행정과 지역 사회의 심각한 병폐에 대한 단상 2 박** 2025-07-29 304 | |
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* 참고 - 의정부시 행정과 지역 사회의 심각한 병폐에 대한 단상 1
* 반복된 무책임과 민원 시스템 왜곡, 그리고 시민 소모의 구조 2025.7.28 현재까지 엘리베이터 내 공지문 부착 등 어떠한 조치도 이루어지지 않았음. 하여 2025.7.29 추가로 시청 당직 민원을 통해 재차 문제 전달함. * 행정서비스 전화 접수 과정에서의 심각한 구조적 문제 - 당직 응대자의 이름 안내 없음 > 민원 응대 기준 미준수. 동일 불편 사항 반복 발생 중. - 전화 두 차례 임의 종료 > 고객이 110 경유하여 재연결 조치함. 이 과정에서 불필요한 시간·비용 낭비 발생. - 민원 담당 부서(주택과)는 확인되었으나, 캠페인·질서 계도 관련 타 부서와의 협업 시스템 부재. 이에 응대자는 관련 여부조차 명확히 확인하지 못함. > 주택과라고 알려주면서도 담당자 이름조차 확인해 주지 못한다면, 이는 '일을 못 하는 수준'이 아니라 '일 자체를 안 하고 있는' 것으로 판단됨. (이런 태도 접하면 알바인가, 실습하나 싶다) 이런 응대와 구조 속에서 왜 고객이 피해를 감수해야 하나. - 응대 직원의 모호한 언행, 기본 정보 누락, 책임 회피 > 민원 처리 지연 및 통화 시간 장기화 (총 40여 분 소요). 최초 7/27 민원 통화도 20여 분 소요된 전례 있음. 내용이 어려워서가 아니라 응대 시스템과 인력의 기본 태도 문제. * 민원 기록 왜곡 및 반복 진술 강요 고객은 7/27 당직 민원 통화 당시, '엘리베이터 승차 시 무례한 접촉 발생, 생활 질서 훼손 문제, 생활 질서 계도 및 입주민 인권 보호 필요'라는 구체적 상황과 요구사항을 명확히 진술하였음. 그러나 7/29 민원 내용 확인(직원한테 읽어달라 함) 결과, '에티켓 준수 관련, 시민의식 함양 관련 내용 부착, 캠페인 교육 요청'정도의 단순화·축약된 문구로만 기재되어 있다고 함. 또한 고객이 기록 내용이 구체적인지, 상세하게 써 놨는지 읽기 전에 물었으나 이를 무시하고 요지만 반복. 결국 민원인은 동일 진술을 다시 반복하게 되는 상황 발생함. 마치 수도꼭지 틀면 물 나오듯 말이지. 근데 진짜 빡치게 하는 건 뭐냐. 이런 행태가 잘못이고 문제라는 인식이 없는 태도. 이건 피드백이 아니라 고발감임. 기본도 안 되는 시스템에 민원인이 왜 반복 비용을 부담해야 하는지 설명해 보시오. 민원의 핵심은 피해 상황에 근거한 조치 요구인데, 그건 빠지고 말한 단어만 옮겨 적었다면 그건 전달이 아니라 '접수 흉내'에 불과함. 결국 민원은 접수됐지만, 처리 구조는 망가진 거다. > 민원 접수의 정확성·공정성에 심각한 의문 제기 * 반복되는 행정의 총체적 결함 해당 내용은 정직하게 기록하여 자치행정과 건, 감사실이건 관련 부서에 모두 전달하라고 고객이 조치해 놓음. 이는 단건 문제가 아니라 수년간 반복된 행정 구조 문제다. 고객은 매번 정확히 피해 사실을 전달했음에도, 행정은 '공감', '책임', '시스템' 모두 결여된 채 문제를 방치함. 무지와 무책임, 시스템 부재가 반복되며 피해자(고객)는 피로만 누적된다. 이 모든 과정 자체가 ‘일상 방해’이며, '정상적 민원'이라 부르기조차 어렵다. 민원조차 고객이 설계하고, 지적해야만 개선되는 구조는 이미 서비스가 아닌 방임이며, 그 피해는 개인에게 전가된다. * 기타 참고 사항 '오피스텔은 공동 주택법 적용 대상이 아니다'라는 식의 변명에 대비하여, '이는 법 적용 여부를 떠나, 시민 인권과 생활 질서 차원의 행정 책임 문제이며, 무대응은 행정 방임으로 간주하겠다'고 명확히 고지하였음. 녹취 고지도 하였으며, 통화 내역에 따른 불완전·왜곡 접수는 민원인의 정당한 방어권 및 권익 보호 차원에서 문제 제기 예정. 이건 단순한 민원 처리가 아니라 지속된 축적과 반복의 문제, 그리고 시민이 겪는 시스템 외면에 대한 증거임. 하나하나 따로 보면 소소한 일처럼 보여도 이들을 엮으면, 그 황당함과 반복성이 드러난다. 필요시 국감·감사 또는 공론화로 제시할 예정임. ----------------------------------------------------- * 또 시청 당직실 민원 발생하여 끝낸 감사실과 2라운드를 가지게 되었는데, '해당 내용은 정직하게 기록하여 자치행정과 건, 감사실이건 관련 부서에 모두 전달하라고 고객이 조치해 놓음.' 이걸 이들은 어떤 식으로 처리했느냐. - 감사실로 연락이 한 번 오긴 했었단다. > 정직하게 기록하여 전달하라고 했는데 연락이라니. 당직 민원이 내용과 같이 정확히 기록되어 있던가. 이에 사실 조사 똑바로 하고 제대로 처리한 건 맞아. 확인은 했고. - 당직 민원에 대해서 당직 관련 담당자 자치행정과에서 해당 당직원들한테 상황 설명 듣고 해당 부분에 대해서 안내를 다 한 걸로 알고 있다고 함. 지도나 이런 부분을. > 총체적인 공직 기강 해이와 책임 회피의 극단을 보여준다. 피민원자들에 대해 겨우 '안내' 수준으로 대응했다니. 참나. 애초에 문제를 심각하게 인지하지 않고 있다는 뜻임. '안내'는 '지도'와 유사하며, 이는 해당 피민원자들의 책임을 묻고 재발 방지를 위한 실질적인 조치를 하지 않았다는 방증임. '안내'는 아무런 처벌이나 경각심을 주지 않을뿐더러, 마치 '귀찮은 민원이 들어왔으니 형식적으로 말만 전달했다'는 태도로 비치지. * 셀프 면피와 봐주기식 문화 자치행정과에서 '안내'를 했다는 것은, 스스로 문제를 덮거나 최소화하려는 '셀프 면피'와 '제 식구 감싸기'가 작동하고 있음을 강력히 시사함. 내부적으로는 문제가 종결되었다고 보겠지만, 실질적인 개선이나 반성은 기대하기 어렵다. 이러니 고객이 느꼈을 분노와 허탈함 그리고 이 조직의 한심함이 그대로 전달되는 거지. '고쳐라'가 아니라 '안내했다'는 이들의 대처 방식이 바로 이들은 '왜 아무도 고치지 않는가'에 대한 가장 명확한 답이다. 이렇게 전형적인 관료주의적 태도가 만연하니 이들의 잘못(죄)을 상대하는 고객은 늘 소모전의 연장선이 되는 것임. 인내심의 한계를 시험하는 듯 정말 지긋지긋할 노릇이다. |
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