> 참여마당 > 자유게시판
자유게시판
자유게시판은 시민여러분의 자유로운 의견을 공유하는 공간입니다.
이곳에 게재된 의견에 대해서는 답변을 드리지 않습니다. 상담을 원하시는 사항은 의회에 바란다를 이용하여 주시기 바랍니다.
미풍양속에 어긋나거나 상업성광고, 구인광고, 정치적 내용, 특정종교 포교목적, 선거법 위반 관련, 반복게시물, 특정인 및 단체를 비방하거나 명예훼손의 우려가 있는 경우는 사전 예고 없이 삭제 될 수 있습니다.
| 불친절, 무례함으로 얻는 게 많은 공무원, 뭘까 박** 2025-06-10 384 | |
|
* 참고
경기도청(의회), 의정부시청, 의정부시의회 비리, 부정부패 타도하라. 수준 낮은 응대는 무식을 드러내는 전형적인 특징이다 (소도 '이랴' 하면 앞으로 간다) 현대 사회에서 다양한 사람들과 상호작용을 하며 살아가잖나. 이러한 과정에서 종종 무례한 사람들을 만나게 되는데, 이들은 의도적이든 무의식적이든 타인에게 불쾌감을 주는 행동을 한다. 무례한 자들과의 접촉은 스트레스와 불편함을 초래하며, 관계를 어렵게 만들기도 한다. 도대체 이런 무례함이 이득이라는 그들의 사고는 어디서 시작된 걸까. 수준 낮은 응대는 무식을 드러내는 전형적인 특징이라고 했잖아. 이런 자들이 똑똑해 보이던가. 그래서 무례함이 멍청함과 동일한 이유라고 하는 것임. 근데 과학적으로 밝힌 사실에 의하면 무례함이 주는 피해가 좀 막대하다. 무례한 자와 함께 있잖아. 그럼 일단 멍청해짐. 심지어 수명을 단축 시킬 확률도 높다. 그러니까 살면서 피할 수만 있다면 꼭 피해야 하는, 혹시라도 주변에 관계가 있다면 끊어내야 하는 유형이라는 거지. 사람은 고쳐 쓰는 게 아니라고 하잖아. 2025.6.6 의정부시청 당직 민원 이용하면서 벌어진 문제인데, 최근 무지, 불친절, 무례를 행하는 자들이 눈에 띄는 거 같네. 당직 민원 이용 시 이름 밝히지 않는 문화가 아직도 여전하다. 이걸 적시한 것도 꽤 오래됐고, 건의하여 개선 노력도 한 걸로 알고 있다. 지금껏 지켜서 하는 당직자, 개선 전, 후로 딱 두 명 봤다. * 행정서비스헌장 - 고객이 전화를 주실 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아 안녕하십니까? (감사합니다) ○○과 ○○○입니다 라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 먼저 인사하겠습니다. * 권익위는 '공공기관의 정보공개에 관한 법률' 제9조 제1항 6호에 따라 ‘직무를 수행한 공무원의 성명·직위’는 비공개 대상 정보가 아니며, 같은 법 제16조에 따라 즉시 또는 말로 공개가 가능한 정보이므로 성명을 밝히지 않은 것은 부당하다고 판단했다. 공무 수행 중에 소속·성명 등을 명확히 밝혀 국민의 방어권을 충분히 보장하는 것이 타당하다 라고 말했다. > 직원이 자기소개한다는 건 책임감으로, 좀 더 신뢰감 있는 소통이 이루어지고 대화의 시작이 부드러워질 수 있다. 민원 과정에 놓친 게 있어 질문했는데 말이 끝나자마자 다시 한번 말해달라 함. 이해가 잘 안됐냐고 이유를 물었으나 답하지 않고 다시 한번 말해달라는 같은 말 반복. 재차 이유를 물으니 그제야 그냥 '예예' 하네. > 고객으로서 충분히 화날 만한 상황이다. 그리고 말하는 순간 고객이 2번 질문했잖아. 이건 일단 마이너스다. 질문을 정확히 이해하지 못했거나, 잠깐 청각적인 문제가 있을 수도 있어. 하지만 이 경우 정중하게 양해를 구하고 재질문을 요청하는 것이 정상적인 태도지. 일부 고객의 말을 경청하기보다는 형식적인 응대를 하는 경우가 있는데, 이런 업무 처리 방식은 문제가 된다. 개인적으로 불친절, 미숙한 경우일 수도 있는데, 뻔뻔한 말투는 불쾌감을 더욱 가중시키는 요인인 거지. 또 쎄함이 인식됐으나 바쁘고 따지기 귀찮고 짜증 나서 일단 이용 목적에 집중함. 피곤하다. 민원 전달 마무리 했는데, 고객 정보 탐색하지 않고 종료하는 듯한 반응이어서 되려 안 물어보냐 했더니, 말씀 다 했으면 물어보려 했다네. > 그러려고 했다, 이거 어떻게 입증할 건데. 역할 전도로 고객이 불편했던 거잖아. 이때 고객의 불편감을 해소하려 노력하기보다는 자신의 행동을 합리화하려는 듯한 발언으로 오히려 고객의 감정을 상하게 하는 거지. 즉 핑계 대고 최소한의 친절이나 적극성이 결여된 무성의한 태도임. 이런 처사에 대해 직접적으로 지적했더니 무시. 하여 앞에 되묻는 태도 불쾌함 언급했더니, 그러셨군요 라네. > 해당 문제를 회피하려는 의도로 보이잖아. 이런 식이 고객을 더욱 분노하게 만드는 거라고. 고객의 감정에 대한 진정한 공감이나 반성이 결여된 말로, 고객이 느낀 불쾌감과 불편함에 대해 진심으로 공감했다면 그 뒤에는 최소한의 사과나 개선 의지를 보이는 말이 이어졌어야지. 단순히 상황을 인지했다는 식의 건조한 반응은 고객을 더욱 기만하는 것임. 이러한 태도는 단순히 해당 직원 한 명의 문제가 아닐 수 있다는 거지. 조직 내부의 구조적인 문제가 복합적으로 작용하여 직원이 고객의 지적을 무시해도 아무런 불이익이 없다고 느끼거나, 오히려 그렇게 하는 것이 자신에게 유리하다고 판단할 수도 있겠지. 재차 응대 불편했음을 말했더니, 불편하셨다면 죄송합니다래. 그리고선 바로 그래서 연락처 안 남겨주실 건가요. > 전형적인 면피성 사과로 자신의 잘못을 인정하지 않는 무책임한 태도. '불편하셨다면'이라는 조건부 사과는 자신의 행동에는 문제가 없으며, 고객의 감정 과잉을 암시하는 듯한 불쾌감을 주는 것임. * 단순히 죄송합니다는 누구나 할 수 있는 말인데, 그조차도 받을 수 없는 가짜 사과로 단어 효과용인 거지. 가짜 사과하고 있을 때 이런 행동들을 보임. 불편하셨다면. '나'가 없는 거잖아. 내가 들어가지 않은, 나로서 내가 사과해야 하는 상대방을 직시하지 않는 모든 사과는 다 가짜 사과다. 그리고 곧바로 연락처 핑계 대며 대화 전환하려 하잖아. 문제를 수습하거나 해결에 대한 의지 없이 그저 불만 제기를 무력화하고 지 목적만 달성하려는 태도로 전형적인 갑질 행태다. 이런 행태는 공공 서비스 제공자와 고객 간의 신뢰를 완전히 무너뜨리고, 긍정적인 관계 형성을 불가능하게 만드는 것임. 이런 끔찍한 대화의 끝을 보겠다고 한다면 손해를 각오해야 한다고 했잖아. 시간, 비용 낭비는 말할 것도 없고, 불친절한 응대뿐만 아니라 그것을 지적하고 개선을 요구하는 과정에서 오히려 더 큰 스트레스와 피로감을 감수해야 한다. 말이 안 통하잖아. 하여 말 되게 희한하게 한다고 했더니, 말씀 다 하셨나요 이런다. > 공감 능력의 완전한 결여로 인간적, 기본적인 예의조차 찾아보기 어렵다. 또한 의도적으로 고객 불만을 무시하고 대화를 통제하려는 매우 공격적인 태도로 되려 더 자극하고 분노를 유발하려는 의도까지 엿보이지. 이 자는 단순한 불친절을 넘어 고객에 대한 명백한 무례함, 심지어 고의적인 모욕에 가까운 응대를 반복하고 있다. 저런 유형은 피해자와의 관계에서는 갈등을 일으키고 악화시키는 것에 전혀 부담을 느끼지 않아. 그러나 희생양이 아닌 다른 사람들 앞에서는 갈등이 일어날 때마다 불안을 느끼겠지. 자기가 질 수도 있다고 생각하기 때문. 서열상 자신이 아래에 있다는 것이 증명될 가능성이 있다는 거. 따라서 강자 앞에서는 갈등을 절대 일으키지 않는다. 아무리 애를 써도 내 뜻대로 움직일 수 없는 사람 앞에서는 그저 순한 양이 되어서 계속해서 눈치를 보고 그 사람의 심기를 건드릴까봐 벌벌 떨지. 이런 존재가 바로 저런 것들이다. 정말 비열하지. 저런 것들은 이번엔 좀 색다르려나 하고 수법 보면 다 똑같다. 당신은 왜 말을 그렇게 하고 업무 응대를 이렇게 하냐 했더니, 무슨 문제가 있으시냔다. > 진짜 충격적인 수준이다. 지금까지의 내용을 보면 이 자는 기본적인 소통 능력 결여, 의도적으로 고객을 자극하고 무시하려는 태도를 일관되게 보이잖아. - 논리적으로 문제를 지적했는데도, 그 맥락을 전혀 이해하지 못하고 대화를 회피하거나 오히려 고객을 비아냥거리는 반응을 보인 것은, 이 자가 기본적인 의사소통 능력에 심각한 문제가 있다는 거지. - 자신의 불친절과 무례함에 대한 책임을 고객에게 전가하려는 시도로 책임감 없는 태도의 극치다. - 의도적으로 대화를 파괴하고 고객이 더 이상 이야기하고 싶지 않게 만들려는 목적도 내포된 거 아냐. - 저런 반응은 고객의 의견이나 지적을 아예 들을 가치조차 없다고 여기는 뿌리 깊은 무시와 불성실한 태도를 보여줌. 이는 단순히 불친절을 넘어 공공 서비스를 제공하는 자로서 최소한의 윤리의식조차 결여된 것인 게지. - 이 자가 고객의 지적에 대해 이성적인 답변이나 개선의 의지를 보이지 않고 계속해서 대화를 끊거나 되묻는 방식을 택한 것은, 지 잘못을 인정하고 책임지는 것을 극도로 회피하려는 고의적인 태도이며, 문제의 본질을 흐리고, 오히려 고객에게 문제의 원인을 돌리려는 시도라고 볼 수 있음. - 공무원으로서의 권위의식과 갑질 행태가 극에 달한 상태인가. 고객의 어떤 태도에도 아랑곳하지 않고 자신의 방식을 고수하겠다는 불성실한 태도다. 이 자에 대한 철저한 조사와 합당한 조치, 재발 방지를 위한 구체적인 교육 계획 및 시스템 개선을 요구하는 것이 효과적이려나. 애초에 하지 말았어야 할 일을 효율적으로 하는 것만큼 쓸모없는 짓도 없다 - 피터 드러커, 경영학자 답답하고 황당할 노릇으로 옆에 다른 직원 바꿔 달라 하니 순순히 바꾸더군. 근데 두 번째 직원(정*수)이 사과도 건네고 상응 응대 잘하여 마무리 한 거라. 피민원자(이*수)의 응대가 얼마나 비정상적이었는지를 역설적으로 보여주는 사례가 됐다. 그나마 다행이었지만, 피민원자는 잘못을 인정하고 사과하기보다는 그냥 피하는 쪽을 택한 회피성 행동으로 밖에 볼 수 없다. 정상적인 공무원 응대를 보면, 고객이 앞선 직원 때문에 불편, 불쾌함을 겪었음을 인지하고 이에 즉각적으로 사과를 했음. 이는 고객 입장을 헤아리고 감정을 존중하는 기본적인 공감 능력을 보여준 것임. 그리고 앞선 직원의 문제점을 보완하고, 민원을 제대로 해결하려는 적극적인 서비스 마인드를 가지고 있었음. 두 번째 직원의 행동은 당연히 그래야 할 일이지만 앞선 자의 응대와 극명하게 대비되어 더욱 긍정적으로 느껴짐. 또한 두 번째 직원이 탁월했던 점은 직원 불만에 대해 감사실 전달 요구했더니 고객이 느꼈을 답답함을 공감하며 직업적인 책임감을 보여주었고, 통화 종료 후 해당자에게도 따로 얘기하겠다고 하는 센스까지 곁들임. 고객의 불편함, 불만을 온전히 이해하고 적극적으로 문제를 해결하려는 의지를 보여준 것임. 피민원자의 부적절한 응대로 인해 실추될 수 있었던 시청의 이미지를, 두 번째 직원이 현명한 위기관리 능력과 공감 능력으로 만회한 셈. 고객에게 '이 기관에는 문제가 있는 자도 있지만, 문제를 해결하려는 진정성 있는 직원도 있다'라는 긍정적인 인식을 심어주어, 조직 전체의 신뢰를 회복하는 데 크게 기여한 것임. 이 정도면 진정한 민원 응대의 모범 사례라고 할 수 있어 보이는데 말이지. 역시 일의 성패를 좌우하는 건 태도다. * 사과하지 않는 사람들은 공통적으로 사과를 하는 것이 나의 가치를 떨어뜨린다는 생각을 하고 있다네. 죄송하다, 미안하다고 말하는 거 나의 잘못을 인정하는 게 나의 가치를 떨어뜨리는 일이라고 생각함. 그러니까 사과하지 않는 것임. 당연히 정상적인 사람은 그렇게 생각 안 함. 사과를 하고 인정하는 게 오히려 나의 가치를 훼손시키지 않는 거로 생각함. 그게 정상적인 거임. 잘못했으면 사과하고 반성해야 한다는 것이 보편적, 상식적인 개념이잖아. 그래서 저 두 번째 직원이 지극히 정상적인 공무원답게 보임. 두 번째 직원 같은 태도를 모든 공무원이 실천하면 얼마나 좋아. 고객 응대는 무엇을 했는가 보다 어떻게 했느냐가 정말 중요하다. |
문의처
의회사무국 의사팀 031-828-2532