> 참여마당 > 자유게시판
자유게시판
자유게시판은 시민여러분의 자유로운 의견을 공유하는 공간입니다.
이곳에 게재된 의견에 대해서는 답변을 드리지 않습니다. 상담을 원하시는 사항은 의회에 바란다를 이용하여 주시기 바랍니다.
미풍양속에 어긋나거나 상업성광고, 구인광고, 정치적 내용, 특정종교 포교목적, 선거법 위반 관련, 반복게시물, 특정인 및 단체를 비방하거나 명예훼손의 우려가 있는 경우는 사전 예고 없이 삭제 될 수 있습니다.
| 공무원 불친절, 결국은 책임 때문인가 박** 2024-02-26 828 | |
|
예전에 건강검진 받은 병원에서 공단(의정부지사)으로 개인정보가 넘어가 정보주체자 모르게 활용된 건 관련 민원 상담하고자 2024.1.30 의정부보건소 담당 전화 요했는데, 불친절 발생. 정말 심각하다.
* 이틀간 업무 담당이 휴무여서 대직자 이경* 응대함. 고객 : 어떻게 된 건가요 이게 직원 : 어제 저랑 통화하셨잖아요 연세오케이병원이랑 공단 관련해서 담당자분 안 계셔서 일단 제가 메모했고 담당자분께 전달 드리고 나서 선생님께서 다시 전화 안 주셔도 된다고 하셔서 따로 연락을 안 드렸거든요 > 이자와 통화한 다음 날 당직실 통해 연락 요한 것임. 동일 상황이 아닌데 마치 자신이 뭘 모르거나 틀렸을 리 없다는 과도한 확신을 두고 말함. 고객 : 직원님 그건 어제 통화고요. 직원 : 네 어제 그렇게 저랑 통화하셨어요 고객 : 그러니까 어제 통화고요 직원 : 네네 고객 : 이 전화 지금 어디서 받으신 거예요 직원 : 이 전화는 당직 민원에 나와 있어서 제가 전화드렸거든요 > 교환실에서 연락하여 당직 민원 알게 된 거지 알아서 전화한 거 아니잖나. 문제, 잘못을 솔직하게 인정하지 않고 고객에게 책임 전가, 기피하려는 태도가 거슬린다. 고객 : 그러니까 당직 민원이요 직원 : 어 저랑 통화하신 분 맞으시죠 고객 : 네 직원 : 예 그래서 전화 요청이 따로 선생님께서 없으셔서 > 자신이 틀릴 가능성을 고려할 줄 아는 지적 겸손(intellectual humility)이 떨어져 보이는군. 고객 : 직원님 당직 민원 내용에 뭐라고 돼 있는데요 직원 : 어 1/29 이경* 주무관과 통화했던 민원인 연세오케이병원 문진표 서식 건으로 문의 사항 있어서 통화 요청하심 이렇게 돼 있었거든요 고객 : 네 그거 오늘 남긴 거고요 직원 : 네? 고객 : 그건 오늘 남긴 거고요 직원 : 에 이거를 확인하고 제가 지금 전화 요청이 있으셨다고 하셔서 지금 전화 드린 거예요 고객 : 거기 시간은 언제로 나와 있는데요 직원 : 시간은...접수한 게 오늘 6:26이네요 고객 : 그러니까 전화 통화 요청 몇 시로 해놨는데요 직원 : 11시요 고객 : 네 직원 : 어~ 근데 제가 이걸 지금 알았어요 당직 민원이 있는 거를 > 자신은 틀릴 리 없다는 확신에서 몰랐다로 변경됐네. 지금 안 것도 번거롭게 고객이 체크해서 알게 된 거지. 그리고 글로 남겨지고 연락도 받았으면서 그 간단한 메모도 제대로 이해 안 한 거지. 고객의 시간적, 화폐적 가치 피해, 이용 불편, 불쾌는 안중에도 없고 부서 간 연결이건 프로세스, 직원이건 간에 서비스 문제에 대해 책임감 있는 직원 자세가 전혀 없네. 고객 : 그러니까 직원님 지금 말이 그렇게 책임 회피하듯이 남 얘기하듯이 하면 안 되는 게 내가 오늘 남겨서 11시에 전화 요청을 해 놓은 거잖아요 직원 : 네 고객 : 예 직원 : 아~ 죄송해요 제가 당직 민원이 있는 걸 지금 알았어요 고객 : 그러니까요 직원 : 그래서 시간이 늦었는데 블라블라 > 뭐가 어찌 됐든 잘못한 것보다 잘못을 받아들이지 않는 태도가 더 화가 난다. 또한 고객의 입장, 마음보다도 자신의 입장에서 얘기를 하고 있다. 도입에 자기 말과 태도가 어땠는지 기억하고 수습했어야지. 어떤 말, 어떤 행동을 하느냐에 따라 결과는 달라진다. 100-1=0, 냉엄한 비즈니스 셈법이다. 99번 잘했어도 한 번 잘못하면 모든 것이 수포가 된다는 뜻이다. 1에 해당하는 것이 신뢰와 관계되는 것이면 더욱 그렇다. 고객 : 직원님 그러니까 지금 이 상황에 대해서 처음부터 얘기해야 되는데 왜 어제 통화하고 뭐 그런 얘기 하고 연락을 안 주셔도 되고 이런 말을 왜 하냐고요 직원 : 아~ 전달받기로 그렇게 전달을 받아서 어제 통화했던 내용에서 더 제가 말씀드려야 되는 게 있는지 한번(버벅) 처음에 그렇게 말씀드린 거예요 > 저게 뭔 말이야. 잘못을 인정하지 않는 말. 누구한테 무슨 전달을 어떻게 받았는데. 자신은 틀릴 리 없다는 확신에서 몰랐다로 변경된 모습이 어딜 봐서 '어제 통화했던 내용에서 더 제가 말씀드려야 되는 게 있는지'라는 거지. 아닌 척하는 음성과 함께 말도 안 되는 핑계를 계속 늘어놓음. 고객 : 직원님 그건 어제 얘기고 내가 지금 그렇게 메모를 남긴 걸 보고서 오늘 전화 통화 요청을 한 내용을 못 알아 듣진 않잖아요 그러니까 왜 이런 사태가 왜 일어난 거냐고요 직원 : ... 고객 : 단지 이거 온 줄 몰라서 늦게 봤다잖아요 직원 : 늦게 봤는데 어제 그... > 핑계 좀 대지 말라고. 고객 : 아니 어제가 아니라 이 내용이요 직원 : 아니 29일날 통화했다고 하니까 고객 : 아니 그러니까 본인한테 상기시키려고 하는 거죠 민원인 이름 안 남겼으니까 직원 : (습~) 제가 선생님 뭘 잘못했을까요 > 내용 보고 고객 알아봤잖나. 그래서 어제 운운해 가며 우기고 고객한테 탓 돌리다가 몰랐다 했다가 그게 아니라 이거라 했다가 핑계 안 먹히니 잘못 앞에서 선택된 감정인 화를 내는 게지. 고객 : 직원분이 이게 문제가 뭔지를 모르는 거예요 아님 (말 겹침) 회피하는 (말 겹침) 거예요 직원 : 네 문제가 뭔지 모르겠어요 알려주시겠어요 (약 올리듯, 말꼬리 올림) 고객 : 메모 좀 보세요 직원 : 네 메모 보고 있습니다 고객 : 네 지금 몇 시예요 직원 : 지금 1시에요 어우 2시네요 제가 말씀드렸잖아요 고객 : 말씀드렸잖아요가 아니라 직원분 직원 : 예에 직원 : 어제 아니 고객 : 이봐요 그쪽이 (말 겹침. 늦어서 죄송하다고~) 그 죄송하다고는 언제 나왔어요 죄송하다고 말 안 나왔고요 지금 사과 (말 자름) 직원 : 죄송하다고 말씀드렸어요 > '했다' 사과 언제쯤 등장했나. 이 모양새가 미안한 표현, 사과하는 태도 맞나. 하는 걸 보니 바른 생활 교과서에서나 본 것 같은 사과는 기대도 안 해. 한데 이런 식으로 숨을 구멍 슬쩍 파놓고 장난은 치지 말아야지. "나는 사과했어. 고객이 안 받았지" 고객은 단순히 늦었다는 이유만으로 화가 난 게 아니다. 처음부터 나는 잘못이 없다면서 이래저래 변명 늘어놓고 남 탓을 하고 자꾸 잘못을 회피하려 하는 그 태도 때문에 화가 나는 것임. 이거 인정하고 사과 한 거야. 고객 : 녹취 들어보세요 직원 : 네 들어볼게요 고객 : 본인 머릿속에만 있겠죠 직원 : (스읍) 말씀드렸는데 > 저자가 내뱉은 워딩의 흔적을 고객이 기억 못 하는 것처럼 보이니 흠이라 생각하고 우월적 위치를 선점하려 한다. 잘못을 인정하지 않으려 하는 자들은 불리한 상황을 벗어나려 본질을 흐리고 맥락을 바꿔 방향성을 잃게 하려 함. * 무반응 돌입 후부터 종이 페이지 넘기는 듯한 소리가 반복적으로 나고 있다. 고객 : 그리고 사과가 중요한 게 아니라 본인이 처음에 말 어떻게 했어요 직원 : ... 어제 고객 : 왜 이런 문제에 대해서 모른 척하는 거죠 지금 유체 이탈 화법 하는 거예요 직원 : 어제 통화했던 게 제가 처음에 말씀해 드렸던 내용 말씀드릴게요 고객 : 직원님 지금 쟁점은 그거잖아요 오늘 전화 요청을 했고 추가 내용이 있어서 그러는 거고 어차피 오늘까지 그 사람이 없기 때문에 내용 들은 사람한테 얘기해 놓는 거잖아요 직원 : 그게 뭐가 불편하신가요 어떤 블라블라 > 뭔 소리래. 이래서 민원이 그따위로 된 거지. 고객 : 뭐가요 지금 뭐가라고 했어요 직원 : 어떤 부분이 불편하신지 블라블라 고객 : 아니 지금 뭐가라고 했냐고요 직원님 이 전화도 지금 내가 해가지고 전화한 거잖아요 그쪽에서. 그럼 내가 뭣 하러 앞전에 그런 도모를 왜 해놉니까. 시간 남아돌아서 그렇게 해 놨어요. 직원 : (크게 들숨날숨) 고객 : 아니 여긴 왜 일을 이렇게 해요 기존에 뭐 계셨던 분들은 안 그러셔가지고 어떻게 이렇게 고객하고의 시간적인 부분에 대한 개념이 없어요 직원 : ... 고객 : 직원분 나 이거 새벽 6시에 남긴 거예요 내가 시간이 남아돌아서 그렇게 했냐고요 직원 : ... 고객 : 고객은 그런 시간 내가 요청한 부분이기 때문에 앞뒤 상황 다 빼놓고 약속 딱 대기하고 있는 거예요 직원 : ... 고객 : 11시하고 지금 이 시간하고 똑같아요 나는 일상 없어요 직원님. 직원분은 이거 일이겠지만 직접이건 간접이건 직장으로 전화 오는 건 일이죠 고객은 일이 아니에요 어떻게 이런 마인드가 없어요 직원 : (숨 들이쉬고 내쉬고) ... 고객 : 그러니까 그런 말이 나오겠죠 어제 전화 드릴 게 없다고 하셔가지고 네 보세요 지금 봤구요 11시 돼 있네요 이러고요 뭐가 잘못됐을까요 이런 거를 고객들이 일일이 일일이 알려주면서 지금 직원분이 이 시간에 전화하고 이런 거보다도 그런 태도 때문에 화가 나는 거예요 직원분. 뭘 잘못 했을까요 (이 상황이 한심해서 실소가 남) 직원 : ... > 30여 초 동안 계속 무반응 상태. 고객 : 직원분 나 시간 똑같지 않고요 (네에) 이런 시간에 지금 내가 아까 11시나 뭐 언저리까지 그렇다 치자 내가 좀 플러스 마이너스 기다려줬어요 원래 그렇게도 안 하지만 직원 : 네에 고객 : 직원님 비즈니스 상황에서 작은 약속의 법칙이라는 거 알아요 시간이라는 거는 돈이에요 돈. 돈은 일하면 벌 수 있지만 지나간 시간 어떻게 벌어요 직원 : ... 고객 : 여기 당직(교환실) 직원은 지금 이런 상황 때문에 11시에 남겼고요 뭐 이랬고요 이랬더니 죄송합니다 가 바로 나와요 직원 : ... 고객 : 본인이 뭘 잘못했는지 모르고 그냥 그런 말씨와 태도로 하는 게 그게 더 기분 나쁜 거라고요 직원 : 네 죄송합니다 > 침묵. 이 상황을 전혀 수습할 의지 없어 보임. 고객 : 직원님 내가 지금 직원분 하고 말을 하는 게 별로 의미가 없을 거 같고요 시간 자꾸 낭비하는 거 같아요 직원 : 네에 고객 : 네 직원 : 죄송합니다 (흐음) 고객 : 형식적으로 그냥 사과 멘트하는 거 그거 명분일 거 같으니까 (네에) 나는 그런 사과를 받을 생각이 없어요 직원분. 그리고 지금 그렇게 처음 통화하는 사람도 아닌데 굉장히 실망스럽네요 사람 잘못 본 거 같아서 일단은 전화 끊을게요 내가 이거 이런 마인드로 전화를 받을 줄은 진짜 생각도 못 했고 정말 너무 미안해하고 이러이러해서 저러저러했다가 먼저 말이 나왔어야 되는 거에요 그렇게 변명 핑계보다도 늦게 발견했다 뭐 그럴 수 있어 여긴 항상 그런 부서가 있어 제때제때 받아서 전화하는 데가 있고 본인들처럼 그렇게 놓쳐서 꼭 뒤치다꺼리하는 부서가 있어요 직원 : ... 이후 의정부시청 감사실 연결하여 불친절 처리 및 하려던 민원 전달함. * 직원이 아무리 나쁜 의도가 아니었다 해도 고객한테 불편, 불쾌함을 준 건 사실이다. 어떤 이유 때문이든 직원이 잘못된 행동을 한 것도 사실이고, 어떻든 직원이 고객의 감정을 상하게 만든 것도 사실이다. 이에 대해 고객의 피해는 안중에도 없이 그런 식으로 하는 거 자체가 싫은 것임. 핑계는 그저 핑계일 뿐. 자기 행동을 정당화하기 위한 속임수에 불과함. 어떤 잘못을 했잖소. 그러면 그냥 인정하고 사과하면 된다. 고객이 원하는 건 변명이 아니다. 호미로 막을 것을 가래로도 못 막는 일을 계속 만들고 있는 것. 이런 거 조심해야 하는 거라고. 해명을 하려면 좀 제대로 알고 고객이 어떤 포인트에서 불쾌해하는지를 좀 알고 대답하라. * 10분도 안 되는 저 응대, 단순히 불친절로만 보이나. 저렇게 공감, 소통 능력 부족한 자들이 항상 사실을 왜곡하여 물타기 한다. 이게 얼마나 위험한 줄 아나. 그래서 증거 있어도 인정 않고 책임 안지는 것들이 수두룩한 것임. 또한 끼리끼리 ingroup 분위기 조성으로 지들을 모두 정의로운 쪽으로 놓고 자기 확신 강하게 하면서 지들의 잘못을 정당화한다. 고객이 행정서비스 이용 시, 이런 문제로 인해 어떤 영향을 받고 결과에 어떤 영향을 미치는지 생각해 보길. -------------------------------- 기관마다 당직 민원 시스템이 있다. 고객을 위한 유용한 서비스인데 보다시피 이게 제 기능을 못 한다. 위 내용 중, 직원이 민원을 알지 못했던 건 자동 식별이 가능하지 않은 시스템이기 때문. 오래전 이용 시에도 원활한 소통이 정상적으로 이루어지지 않고 비효율이 발생하여 문제에 대해 전했는데 아직도 개선이 안 된 것임. 아무리 프로세스적 문제가 있다 해도 내부 사정이다. 그로 인해 불편을 겪은 고객한테 마냥 어쩔 수 없다는 무책임은 바람직하지 않지. 피해자는 있는데 가해자는 없는 꼴 아닌가. 살아가면서 최선을 다해 이런저런 길을 찾다 보면 정말 '어쩔 수 없다'라는 말을 사용할 만큼 긴박하고 어려운 상황은 그리 많지 않으며, 이에 대부분의 경우가 정말 어쩔 수 없다는 의미로 말을 쓰기보다는 자신이 책임지기 싫은 부분에서 자기합리화 목적으로 사용되는 경우가 더 많다. 당장 고치지 못하더라도 조금만 통찰 지능을 발휘하여 방법 모색한다면 충분히 대처가 될 텐데 그 작은 수고도 무책임이고 귀찮은 게지. 과이불개 시위과의 : 잘못하고도 고치지 않는 것, 이것을 잘못이라 한다. 욕개미창 : 덮으려고 하면 더욱 드러난다. ------------------------------------- 전화 받을 경우 소속, 이름을 밝히지 않는 직원들이 있다. (부정확한 발음으로 전달 안 되는 경우도 있음) 이걸 적시한 것도 꽤 오래된 것 같은데. 그전부터 그래왔을 것임. 일시적으로 개선 반응한 적이 있는데 눈 가리고 아웅이었던 걸로 보임. 하여 접할 때마다 언급하는데 그때마다 단순 사과. 왜 안 고치냐 하니 노력하고 있단다. 이게 노력해야만 실천할 수 있는 정도인가 싶네. * 행정서비스헌장 - 고객이 전화를 주실 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받아 안녕하십니까?(감사합니다) ○○과 ○○○입니다 라고 고객이 알아들을 수 있도록 정확한 발음으로 먼저 인사하겠습니다. * 권익위는 '공공기관의 정보공개에 관한 법률' 제9조 제1항 6호에 따라 ‘직무를 수행한 공무원의 성명·직위’는 비공개 대상 정보가 아니며, 같은 법 제16조에 따라 즉시 또는 말로 공개가 가능한 정보이므로 성명을 밝히지 않은 것은 부당하다고 판단했다. 공무 수행 중에 소속·성명 등을 명확히 밝혀 국민의 방어권을 충분히 보장하는 것이 타당하다 라고 말했다. 당연한 걸 굳이 이렇게 해야 인식한다는 게 참 갑갑하다. * 잘못한 업무처리에 대해 얼마큼 상응 조치하여 바로 잡았으려나. 직원 잘못은 쉽게 저지르고 그에 대한 고객의 권익 회복, 정의 실천에 대한 수고, 노력은 수십억 배. 허나 그에 대한 처리는 아주 미미하다. 그러니 안 바뀌는 게지. 이게 관료 기관의 큰 문제다. 인생에 한 번뿐인 귀한 시간, 하루하루 여러 가지 일상 사는 게 얼마나 바쁘고 일도 있고 해야 할 것들도 있는데 이런 하천한 자들 때문에 계속 에너지 뺏기고 이런 게 짜증 나는 거야. 안 겪어야 할 감정을 겪게 되고 이런 지점이 2차, 3차 피해로 에너지 소모가 어마어마한 거다. 인식 높고 아는 사람이 왜 손해를 봐야 해. 불합리도 어느 정도껏 여야지. 공무원의 친절을 잘못 알고 있는 자들이 정말 수두룩한데, 공무원의 친절은 민원인에게 베풀 수 있는 최대한의 편의를 제공하는 것으로 정의하고 있으며, 공무원의 친절 의무는 도덕적 의무가 아닌 법적 의무다. 정의는 잘못이 바로잡혀야지 정말 잘못을 안 하게 된다 사람이. |
문의처
의회사무국 의사팀 031-828-2532