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| 이 시대의 진정한 직원 만족 운영 의정부시의회 1 박** 2023-11-11 318 | |
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* 참고
여전하다. 의정부시청, 의정부시의회 표현의 자유, 인권이자 민주주의 사회에서 가장 소중하게 여겨지는 국민의 권리 (수상한 증상) 재삭제 시 문제를 은폐하려는 것으로 간주하겠음. 이랬는데 빛에 속도로 삭제했으니 더욱 정의를 밝혀야겠지. 1. 23.1.12 의회홍보팀 전화 계속 안 받아 틈나는 대로 전화했더니 장유* 받음. 홈페이지 게시판 관리자 확인. 김기*. 자리에 없다네. 자유게시판 게시글 2건 일방적 삭제에 대해 사유 질의함. 고객 : 오전에 전화 아무도 안 받고, 이 글에 대해 어떤 곳에서도 삭제 안 하는데 왜 당신들 지적하는 부분에 대해서 삭제하고, 오늘 약속한 공무원도 전화 안 오고 왜 그런 암묵적인 행태를 하시죠. 직원 : (응대 똑바로 못하고 한다는 말이) 어... 그러셨어요. * 문제 인식 전혀 없고 고객의 화가 안 보이나 봄. 뭔 말을 하면 '그러셨어요'. 시의회 민원 응대 행태에 대한 불만, 불쾌, 글 내용 언급하며 따지고 드니 자신은 그런 상황을 들은 적 없다며 무책임한 태도 보임. 갑갑하네. 지금 들었잖나. 선, 후, 본질, 말단을 잃지 말아야지. 당신들 그러지 않는다고. 그건 말이 아닌 행동으로 입증해 줬음 함. 지금 벌어진 사실을 두고 말하고 있잖나. 또 화 눌러가며 계몽 운동하고 있다. 죈장. 담당이 자리 없는데 누가 삭제했냐, 시스템이 어떻게 되느냐 물으니, 담당이 오후부터 부재 상태라는 걸 말함. 경청 제대로 안 하나. 1차 삭제 확인돼서 오전에 전화했는데 아무도 안 받아서 2차 올렸는데 빛에 속도로 삭제해서 개 열받아 전화했다고 몇 번이나 말해야 하지. (2건 같은 글 아님) 문제 인식 안 하는 건지 못하는 건지. 질의에 맞게 대답, 상응 대처, 안내 안 하고 뭐 하는 건가. 계속 친절 유도하니 고작 한다는 말이 당장 확인이 어렵다. > 그래서 어떻게 하겠다는 거냐고. 다시 한번 게시글 삭제에 대해 책침하니, 기분이 안 좋으셨겠어요란다. > 남 얘기하나. 하도 답답해서 또 친절 응대 유도하니, 지금 전화 받고 있는 상황이라서... > 이걸 말이라고 하나. 수동적, 소극 행정에 짜증 나서 단호히 말하니, 어떻게 일단 해명을 해야될까요, 삭제를 누가 어떻게 했는지 지금 확인이 안 되고 있거든요 라네. > 일머리 누가 써야 하는 건지 원. 계속해서 자유게시판 게시글 삭제에 대해 정당한 사유 입증 소명 요 하는데 뚜렷한 처리 방안, 결과를 주는 게 아닌 이런 식으로 질질 시간 끌고 다른 제스처만 하고 있다. 진짜 일말의 전문성이라고는 보이지가 않아. 게다가 무책임은 기본으로 깔고 있고 무반응도 잦다. 고객 말하고 있는데 중간 안내도 없이 다른 이와 말도 하더라. 지적하니 생까네. 고객 : 직원분 (네) 지금 누구랑 얘기를 하는 거에요 기다려 주고 있어야 되는 거에요 직원 : 제가 저희가 홈페이지 어떻게 된 건지 확인을 하고 삭제한 분이 이런 게 있으면 확인을 하고 연락을 드리라고 제가 말씀을 전달해 드릴게요 고객 : 누구한테요 누구한테 전화를 받아야 되는 거에요 내가 직원 : 그것도 다 저희가 확인해 보고 연락을 드리라고 말씀을 드릴게요 고객 : 그러니까 직원님 이렇게 부정확하니까 나 몰라라 책임을 지는 사람이 없잖아요 직원 : ... 고객 : 이러니까 또 장유* 씨처럼 또 뺑뺑이 랜덤으로 받아가지고 또 얘기하고 본인은 지금 들어서 알았는데 또 모르는 사람 얘기하면은 못 알아들으면 또 열받고 이런 상황이 반복되니까 이게 불친절 생기는 거에요. 왜 여기 의정부시청이나 의회는 왜 이렇게 일을 하냐고요. 그런 거 질타했는데 그걸 삭제한 거에요 여기 당신들이. 사람이 말을 본질적인 게 뭐가 문제인지 안 보고 그냥 급급해가지고 자기네들 드러나는 거 그거 그냥 실리적인 거 생각하느라 양심은 안보고. 그런 게 화가 나는 거에요 국민들이 그런 게. 정직하지 않은 거. 빨리 그거를 수습하고 문제 해결할 생각보다도 숨기고 가리고 아까 말했듯이 고객 떠넘기고 그냥 뺑뺑이 돌리고 진 빠지게 만들고. 직원 : ... 생각해 봐라. 고객이 이런 전화 좋아서 하겠나. 시간 끌다 겨우 한다는 말이 저렇게 막연하면 믿을 수 있나. 지금껏 이 지경인데. 끝까지 막연한 말만 되뇌어서 확인 후 직접 안내 전화하라고 함. 이런 대응 일일이 말을 해야 하나. 자꾸 요지 바꾸고 무책임해서 연락 약속하라 했더니 끝까지 불상자한테 18시까지 전화드리라고 전한단다. 아침부터며 지금 몇 시인가. 시간 개념도 없네. 끝까지 지 입장만 우기길래 15시에 중간 전화하라 함. 웃긴 게 고객 번호도 확인 안 하더라. 이러니 말로 판단하지 않는다는 거야. 이 전화 다시 하지 않게 하라 경고했는데 아주 대수롭지 않게 여기는지 답변 안 왔다. 역시 쇠귀에 경 읽기. 2. 어제 약속한 김건*, 1시간 넘도록 답이 없어 전화했더니 의정팀 김선ㅎ 받음. 가타부타 말이 없어 전화했다는데, 자리 없어서 통화 어려울 거 같다 끝. 역시 전혀 문제 인식 없다. 다시 한번 문제 인지시켰는데 잘못이 잘못인 줄 모르네. 의원 좀 통화하고자 한다 했더니 대뜸 한번 찾아오세요래. 제정신인가. 완전 무개념이네. 어이없어서 응대 눈치 줬더니 또 자리 없어서 통화 어렵다는 말 반복. 무성의, 무책임, 불친절 응대 지적했더니 묵언하네. 이상한 기색 엿보여 말없이 있다가 1분 좀 안돼서 무응대 하고 있냐 하니, 잘 안 들려서요. 한 술 더 떠 뭐라고 하셨어요. 게다 말 겹침도 나오네. 이런 상황에 어떻게 고객한테 뻔뻔스럽고 불친절한 목소리로 미안한 기색이 조금도 없을까. 이러니 또 어쩔 수 없이 무개념 계몽 운동함. 이자는 또 묵언 들어감. * 응대 지적하면 생까고, 그 순간 넘어간 거 같으면 대꾸. 보다시피 패턴이 같다. 잘 안 들리는데 무응대하냐는 말에 대꾸는 바로 어떻게 했대. 귀가 소리에 대해 마음먹은 대로 통제가 되나 봐. 뭐라고 했냐고. 잔대가리 굴려 개수작 부리고 있네. 이러면 고객 엿 먹인 거 같아 기분 좋아. 졸라 잘 받아친 거 같은 망상에 즐거워. 그거 정신병이지. 상식적이지 않잖아. 그래서 증상이 그랬나. 부서 팀장 있냐는 물음에 대답도 한 번에 안 함. 여기 불친절 파생 시 교육 담당 누구냐 책임자 물음. 여러 번 > 답 안 함. 당신은 왜 이렇게 불친절하고 불손 응대하냐 하니 또 같은 말 반복하며 니 말 잘 알겠고 다음번에 통화해 주셔야 될 거 같단다. 행정서비스 헌장 좀 열어 보라 했다. 못 알아듣네. 거기에 뭐라고, 어떻게 하라고 나와 있냐 하니, 알겠습니다래. 전화 좀 공손하게 받으라 했다. 이후 정말 어처구니없는 행태 나옴. 고객 : 왜 담당자를 안 찾아요 담당자를. 옆에 사부락 거리고 앉아있네. 누가 속닥속닥 아휴 직원 : 저 옆에서 일하라고 일 시키신 거거든요 저 옆에 김건* 조사님 안 계시고 저 어쩔 수 없이 통화는 나중에 하셔야 될 거 같애요 * 계속 저 말만 무한 반복. 뭘 할 생각을 안 해. 고객 : 직원분 본인네들 의장실 부의장실 부속실 업무 하는 분들 있잖아요 (네) 수행비서도 있고. 왜 안 바꿔요 그런 사람들. 지금 내가 의원하고 통화를 원해서 전화를 하는 상황인데. 직원 : ... * 경청 안 하는 거지. 완전 hearing하고 있네. 고객 : 입으로 내뱉지 않는다고 모른다 생각하지 말아요 김선ㅎ씨. 정직하지가 않아. 직원 : ... 고객 : 이봐요 당신한테 지금 계속 내가 원하는 걸 요구하잖아요. 김건*씨 없다는 거 알았잖아요. 그럼 다른 사람을 내가 계속 제안을 해야 되는 거에요. 이 문제를 해결하기 위해서. 직원 : ... 고객 : 고객한테, 다시 전화하세요 시간 맡겨 놓은 거처럼 쓰라고 어디 나와 있어요 공무원 친절이나 행정서비스나 공무원법이나 어디에서 민원 처리할 때 그런 행동 하라고 어디 나와 있어요 직원 : ... (타이핑 소리 남) 고객 : 나도 당신과 통화하기 싫으니까 목적에 맞는 사람을 좀 연결을 해주세요 직원 : 어떤 분 원하시는 거에요 비서분 전화번호 원하시는 거에요 * 하는 꼬락서니 좀 보소. 이러니 욕먹는 거지. 고객 : 아니 지금 이 문제를 해결할 수 있는 사람. 내 용건 지금. 내가 당신한테 지금 교육 담당자가 누구냐 상급자는 누구냐 이러고 있어야 되요. 당신이 알아보고 현장 상황을 본인이 앉아있는 곳에서 안내를 해줘야죠. 내가 지금 눈으로 보는 것도 아니고. 무슨 이런 기본 응대가 이렇게 안 돼 있어요. 그 옆에서 일하라고 한 사람 누구에요 그 사람이라도 바꿔보세요. 지금 이런 상황에서 민원 응대하고 있는데 일하라고 속닥거리고 (말 자름, 말끼어듬) 직원 : 의원 의원님께서 의원님께서 자료 주셨고 주시고 가셨어요 * 진짜 어이가 없네. 고객 : 아 의원 있었어요. 의원 누구에요. 여기 시의원 누구랑 얘기해야 될지 몰라서 의장이건 부의장이건 시의원하고 통화하고 싶다고 했거든요. 지금 민원인 응대하고 있는데 시의원이라는 분이 누구길래 일하라고 그렇게 한 거에요 직원 : 저희가 이제 그 맡은 바 업무가 있잖아요 * 말에 반응은 하지만 공감 제로. 얘길 해도 조금도 기억을 못 함. 그러면서 자기 얘기(입장)만 주구장창 늘어놓음. 위험한 사람이다. 고객 : 어우 직원분 나는 이게 일이 아니고 업무도 아니고 월급 받는 일도 아니라서 이익이 안 생겨요. 손해만 생기고 있지. (말 자름, 말끼어듬) 직원 : 선생님 그러면은 선생님 말씀하고 싶으신 게 어떤 거 땜에 말씀을 하고 싶으신 건데요 고객 : 아니 문제 인식 못 해요. 사실을 얘기했잖아요 지금. 일단 당신들이 약속을 안 지켜서 전화했다는 걸 문제를 인식 안 해요. 직원 : 아... 근데 고객 : 그리고 지금 내가 본인 원해서 받은 거 아니에요. 직원 : 저도 저도 당겨 받아가지고 받은 거고요. * 진짜 말의 포인트를 모르는 건지 고의인지. 입장과 포지션 개념이 없네. 고객 : 그러니까 왜 이리 말귀를 벽창호야 진짜. 잘못을 인지를 안 해. 반성의 자세도 없고. 그럼 의원 옆에 있네. 돌아다니는 의원이 있나 보네 시의원이. 시의원 좀 바꿔봐요. 직원 : 지금 옆에 없고요 자료를 주고 가셨다고요. 고객 : 시의원 좀 바꿔 보시라고요. 통화 좀 하게. 직원 : 주고 가셨다니까요. * 이게 뭔 개 뼈다귀 같은 소리야. 이게 정상으로 보이나. 말투는 더 가관임. 아느냐 모르느냐 지가 인식하는 거에 전~혀 관심이 없는 거 이거 진짜 노답. 고객 : 직원분 나 여기 시의원하고 좀 통화한다고 시의원. 의장이건 부의장이건 시의원. 직원 : 저희가 저희가 요거 확인하고 다시 연락드릴게요. 저희가 지금 업무를 해야 되기 때문에. * 말하는 본새 좀 보소. 개빡치게 하네. 이런 행태로 인해 고객은 일상 엄청 방해 받는다. 말조심해. 당신은 민원 응대했다고 일이라고 치지만 고객은 공무원 상대하는 게 일이 아니잖아. 누굴 바꿔 줄 거냐, 답 안 해. 이럴 거면 불친절 직원 교육 담당자 밝혀라, 답 안 해. 시의원 누군지 말 안 해. 14분가량 통화였는데 이후 4분여 동안 불언, 무응대, 무반응으로 일관하다 전화 끊어 버림. 공무원도 공무원이지만 이게 정상이야. 이런 짓 국민이 이해가 될 거로 생각해? 정상적인 사고를 하는 사람이라면 저딴 식으로 일하면서 어떻게 일상이 가능하지. 그래서 잘못이 잘못인 줄 모르는 자, 잘못인 줄 알면서 사과하지 않는 자는 조심 해야 하는 거야. 자기가 모르는 걸 모르는 자들이 너무 많아. 자기가 모르는 걸 모르는 채로 얘기하는 자들도 너무 많아. 그래서 비전문성, 감성 이런 것들이 거기서 또아리를 틀고 퍼져 나가는 것임. 세상에 제일 무서운 사람은 지가 무슨 잘못을 하고 있는지 자기 잘못에 관심이 없는 유형. 그렇게 자신이 한 행동에 관심 없는 사람일수록 합리적이고 이성적인 대화 불가능. 도대체 이런 자들은 살면서 어떤 학습을 했는가 싶다. 이런 거 쓰려면 얼마나 걸릴 거 같나. 계획에도 없는 이런 걸 쓰고 자빠짐에 짜증 난다. 고객은 1차 적 피해만으로도 충분히 피곤한데 그걸 처리하기 위해 검증되지도 확인되지도 않은 여러 누군가들을 상대하는 건 쉬운 게 아니야. 고객이 이런 일 같지도 않은 수준 상대할 시간이 어딨어. 이런 일로 무슨 부귀영화를 누리는 것도 아니고. 고객도 각자 정해놓은 하루 계획들이 있잖아. 그걸 해 놓은 다음에 짬짬이 이런 쓰레기 사건 잊히지 않게 처리해야지 하며 당신들 상대하며 처리하는 거야. 물론 그 또한 인생에 한 번뿐인 귀한 일상으로서 시간, 비용, 정신적으로 피해야. 지금처럼. 한데 그 계획조차도 지장 받는다면 얼마나 화가 나겠어. * 현재까지도 이들은 답이 없다. * 최근 부산 지구대에서 벌어진 행태가 이슈 됐지. 왜 그리 국민이 공분할까. 예의를 갖추는 것 그 당연함이 지켜지지 않았을 때 고객이 화가 나거든. 예의라는 것은 고객을 존중하고 에티켓과 매너를 지키는 것을 말한다. 그리고 고객 응대는 무엇을 했는가보다 어떻게 했느냐가 정말 중요하다. 지금 당장 내가 응대하고 있는 고객에게 책임감 있는 모습으로 응대를 하는 것이 필요하다. 짬 없어 못 한 것뿐이지 민원, 제보는 벌써 다 나갔음. 또한 이번 계기로 공공기관 자유게시판 실상에 대한 문제점도 제보함. 이 지역 공공기관, 상권 같은데 이용하며 인식한 게 뭔지 아나. 지들 비리, 부정부패, 부정의 까발리면 배타적이라는 거. (체감하는 백분율) 대체적 공무원 성향은 깔고 유독 다른 지역에 비해 굉장히 폐쇄적임. 확인된 데이터만 봐도 유사 내용에 다른 곳(지역)은 가만있는데 이쪽은 같은 패턴 증상으로 은폐해. 그래서 자꾸 의혹, 불신, 부정의로 화나게 함. 그리고 마치 국민의 눈, 귀 가리고 피해당한 사람 고립시켜 가스라이팅 하듯 함. 국민이 소통의 장에 부당함 알리는 글은 피해 사실을 타인과 공유하여 도움받고자 하는 것이다. 국민들이 주로 민원 청원하는 내용은 '잘못된 것을 올바르게 바꿔 달라', '잘못한 자를 처벌해 달라'가 대부분이다. 공무원이 만들어 놓은 제도가 제도적 모순이 있어 처리가 어렵더라도 해결방안을 모색하는 장치나 방법을 강구하려 노력하는 모습이라도 보이든가 성의 있는 최소한의 대처라도 해야 한다. ------------------------------------------------- * 해당 민원은 고객이 악착스럽게 개고생한 끝에 겨우 의회사무국 의정팀에서 마무리됐는데, 이 내용 그대로 전달했었다. 좀 특이했어야지. 답변 시 피민원자 조사, 처리 과정에 대해 구체적이고 명확한 해석(투명성)이 부족했으나 피민원자들 개별 면담 및 강사 초빙하여 직원 전체 교육 실시(이런 교육 처음이라 함), 의장 보고도 했다 함. 고객은 어떤 기관(기업)의 직원에게서 안 좋은 서비스를 받았을 때 그것을 제일 먼저 알게 되는데, 이후 기관 이용 시 저런 수준 딱히 접할 일 없어 발견되지 않았고, 문제 발생 있어도 저 지경까지 갈 일 없어 얼마나 깨우치고 변화됐는지 모르겠다. 그런데 안 고쳐졌을 거 같다. 지난 10월 의정부시청 당직 민원 중, 간만에 빌런이 나타났는데 보니까 예전 피민원자 이혜ㅈ이더라고. 변한 게 하나도 없어 골때렸다. (웃긴 게 그자가 먼저 아는 척하더라) 당시 의정부시청, 의정부시의회가 이번과같이 피민원자 처리를 안 했거든. 감사담당관 조사팀에서 공통 성향끼리 놀고 있었기에 그자가 잘못에 대한 처리를 제대로 받지 않았었다. 미제 사건은 한번 묻혀버린 잘못은 쉽게 밝혀지지 않는 사회적 구조가 문제다. 잘못을 인정할 필요가 없다는 그릇된 관행에서 비롯되는 문제들 밑바닥에 깔렸음. * 타 지자체에서도 저딴 식으로 맞닥뜨린 적 있는데 이름도 이름이지만 하는 짓이 변한 게 하나도 없어 동일인임을 알아봤다니까. 더러운 거 묻히기 싫어 모른 척하려 해도 그럴 수 없게 만든다. 그래서 또 피민원자 됐는데 감사담당관이 진술 바탕으로 자료 다 확인해서 잘못에 대한 처리 제대로 하고 답변도 제기한 것들에 맞게 하나하나 빠짐없이 구체적이고 투명하게 성실히 했었다. 이게 정상이지. (일 제대로 하는 사람들 언어 이해, 구사, 태도를 보면 누구나 알 수 있음. 사과 방법도 마찬가지) 여긴 민원 내용을 굉장히 디테일하게 전하는 데 비해 처리 결과 내용을 너무 부실하게 답해. |
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